SBI : જો તમારા બેંક ખાતામાં મોબાઈલ નંબર રજિસ્ટર્ડ હોવા છતાં ટ્રાન્ઝેક્શન (નાણાં ઉપાડ) નો SMS એલર્ટ નથી આવતો, તો તે માત્ર ટેકનિકલ ખામી નથી પરંતુ ગ્રાહક સેવાઓમાં ગંભીર બેદરકારી ગણાશે. આવા જ એક મહત્વપૂર્ણ કેસમાં દિલ્હી ડિસ્ટ્રિક્ટ કન્ઝ્યુમર ડિસ્પ્યુટ્સ રિડ્રેસલ કમિશને સ્ટેટ બેંક ઓફ ઈન્ડિયા (SBI) ને સેવાઓમાં ગંભીર ક્ષતિ બદલ દોષિત ઠેરવીને ગ્રાહકને સમગ્ર રકમ વાર્ષિક ૯ ટકા વ્યાજ તેમજ વળતર સાથે ચૂકવવાનો ઐતિહાસિક આદેશ આપ્યો છે.
દિલ્હીના નોર્થ-ઈસ્ટ ડિસ્ટ્રિક્ટ કન્ઝ્યુમર કમિશનના પ્રમુખ સુરિન્દર કુમાર શર્મા અને સભ્ય આદર્શ નૈનની બેન્ચે આ ચુકાદો આપતાં સ્પષ્ટ કર્યું હતું કે સમયસર એલર્ટ ન મોકલીને બેંકે ગ્રાહકના અધિકારોનું ઉલ્લંઘન કર્યું છે.
શું હતો સમગ્ર મામલો?
-
ખાતામાં હતા ₹૧.૩૫ લાખ: દિલ્હીના વેલકમ વિસ્તારમાં રહેતી સરિતા નામની મહિલાનું એસબીઆઈની સીલમપુર શાખામાં બચત ખાતું હતું. ૨૫ માર્ચ ૨૦૨૦ સુધી તેમના ખાતામાં કુલ ₹૧,૩૫,૦૪૬ જમા હતા.
-
નવેમ્બરમાં ખાતું ખાલી મળ્યું: નવેમ્બર ૨૦૨૦ માં જ્યારે મહિલા પૈસા ઉપાડવા માટે બેંક શાખાએ પહોંચી ત્યારે તેને આંચકો લાગ્યો હતો, કારણ કે ખાતામાં બેલેન્સ શૂન્ય હતું.
-
એકપણ SMS એલર્ટ ન મળ્યો: મે થી જુલાઈ ૨૦૨૦ વચ્ચે અલગ-અલગ તારીખોએ વિવિધ ગ્રાહક સેવા કેન્દ્રો (CSP) મારફતે ₹૧,૩૫,૦૦૦ ની ગેરકાયદેસર ઉપાડ કરવામાં આવી હતી. મહિલાના ઓળખકાર્ડ અને રજિસ્ટર્ડ મોબાઇલ નંબર અપડેટ હોવા છતાં બેંકે આ પૈકી એક પણ ઉપાડનો SMS ગ્રાહકને મોકલ્યો નહોતો, જેના કારણે લાંબા સમય સુધી આ છેતરપિંડી પકડાઈ ન શકી.
ગ્રાહક આયોગે બેંકની દલીલો ફગાવી દીધી
-
બેંકે પોતાનો બચાવ કરતાં દલીલ કરી હતી કે આધાર બાયોમેટ્રિક વ્યવસ્થા મારફતે જુદા જુદા કેન્દ્રો પરથી નાણાં ઉપાડવામાં આવ્યા હતા અને તેમણે આંતરિક તપાસ પણ કરાવી હતી.
-
જોકે, ગ્રાહક અદાલતે બેંકની દલીલ ફગાવી દેતાં નોંધ્યું કે, “બેંક એ સાબિત કરવામાં સદંતર નિષ્ફળ રહી છે કે તેમણે ખાતાધારકને પૈસા ઉપાડવાના SMS એલર્ટ મોકલ્યા હતા.”
-
અદાલતે અગાઉના રાષ્ટ્રીય ગ્રાહક આયોગના ચુકાદાઓને ટાંકીને કહ્યું કે જો બેંકે સમયસર SMS મોકલ્યો હોત તો પ્રથમ ટ્રાન્ઝેક્શન વખતે જ ગ્રાહક સાવચેત થઈ ગયો હોત અને તેનું ખાતું સાફ થતાં બચી શક્યું હોત.
ગ્રાહક આયોગે આપેલા આદેશ:
૧. ગ્રાહકના ખાતામાંથી ગાયબ થયેલી મૂળ રકમ ₹૧,૩૫,૫૦૦ ફરિયાદ નોંધાયાની તારીખથી ૯% વાર્ષિક વ્યાજ સાથે પરત કરવી.
૨. માનસિક ત્રાસ અને સેવામાં ક્ષતિ બદલ બેંકે ગ્રાહકને ₹૪૫,૦૦૦ નું વળતર ચૂકવવું.
૩. કાનૂની લડત અને કોર્ટ કાર્યવાહીના ખર્ચ પેટે ₹૨૫,૦૦૦ (૯% વ્યાજ સાથે) ચૂકવવા.
